Khi nhóm cộng đồng – tài sản owned media lớn bị hack/khóa đột ngột, có thể làm đứt gãy chiến dịch truyền thông. Thương hiệu cần ứng phó nhanh để giữ nhịp, tái kết nối cộng đồng và biến khủng hoảng thành cơ hội.
Từ hôm qua (24/6), nhiều nhóm FB hàng chục nghìn, trăm nghìn thành viên rơi vào trạng thái bị đình chỉ, đổi tên, hoặc dừng hoạt động. Sau đó Meta xác nhận do lỗi kỹ thuật.
Trong truyền thông/PR, khi thương hiệu bị khóa group Facebook, mất quyền quản trị một kênh owned media, đó không chỉ là “sự cố kỹ thuật”, mà có thể trở thành một khủng hoảng truyền thông nhỏ, làm gián đoạn chiến dịch, đứt mạch kết nối và ảnh hưởng đến cộng đồng trung thành.
Dưới đây là 5 bước xử lý mà thương hiệu có thể thực hiện để giảm thiểu thiệt hại, giữ vững chiến lược truyền thông và thậm chí biến tình huống này thành một cơ hội tái kết nối cộng đồng mạnh mẽ hơn.
Bước 1: Đánh giá vai trò của group bị mất trong chiến lược truyền thông
Mục tiêu: xác định mức độ ảnh hưởng của group này và mức độ ưu tiên xử lý. Thương hiệu cần đặt ra các câu hỏi sau:
- Group đó đóng vai trò gì trong chiến lược truyền thông hiện tại?
- Có phải kênh chủ lực lan tỏa nội dung?
- Là nơi chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ?
- Là cộng đồng chuyển đổi cao (chốt đơn, giới thiệu…)?
- Nhóm này có thay thế tạm bằng nhóm khác được không?
- Tỉ trọng traffic/engagement từ nhóm này chiếm bao nhiêu % trong tổng chiến dịch truyền thông?
Từ đó xác định:
- Có cần kích hoạt kế hoạch dự phòng không?
- Có cần điều chỉnh thông điệp PR, thời điểm ra mắt sản phẩm, hay tạm hoãn một số chiến dịch nối tiếp không?
Một số group bị khóa hôm 24/6. Ảnh: VnExpress
Bước 2: Kích hoạt kênh thay thế để giữ mạch chiến dịch truyền thông
Mục tiêu: nhằm duy trì nhịp chiến dịch truyền thông và tránh để plan rơi vào thế “rơi tự do” dù tạm thời.
2.1. Kênh Owned media thay thế:
- Tăng tần suất đăng trên Fanpage chính.
- Kích hoạt các group vệ tinh hoặc nhóm nhỏ hơn (nếu có).
- Nếu có email list, Zalo OA, có thể tận dụng để thông báo tới khách hàng về sự cố đang xảy ra và dẫn dắt người dùng quay lại khi sự cố được khắc phục.
2.2. Kênh Paid media
- Chạy ads remarketing nhắm vào công chúng từng tương tác với nhóm cũ (nếu từng gắn pixel hoặc có data).
- Tạm thời tăng ngân sách quảng cáo (ngắn hạn) cho content seeding, bài PR để bù vào lượng reach hụt từ group FB.
2.3. Kênh Earned media
- Tận dụng thời điểm này để kích hoạt loạt bài PR báo chí, các nội dung PR xây dựng thương hiệu
- Lồng ghép câu chuyện cộng đồng để tăng cảm xúc thiện cảm với công chúng.
- Gắn link dẫn về kênh khác đang hoạt động, thay vì group đang bị sự cố.
Bước 3: Rebuild cộng đồng (xây lại hoặc chuyển hướng)
Mục tiêu: Không để mất trắng tệp người dùng trung thành
3.1. Tạo lại nhóm mới:
- Dùng các kênh còn lại (page, email, Zalo, influencers…) để mời lại cộng đồng cũ.
- Chạy chương trình minigame, ưu đãi tri ân thành viên cũ khi vào nhóm mới.
- Nếu group cũ bị sập vì vi phạm chính sách nào đó của nền tảng FB: nên điều chỉnh nội quy, ngôn từ, chính sách trong nhóm mới để tránh lặp lại.
3.2. Hoặc tái định hướng cộng đồng sang nền tảng khác
- Ví dụ: Zalo group (nếu phù hợp với hành vi người dùng).
- Lý do di chuyển nên được truyền thông khéo léo (tăng bảo mật, thêm tính năng…), để tránh khách hàng cảm giác rằng thương hiệu di dời kênh do đang có khủng hoảng.
Bước 4: Điều chỉnh thông điệp và chiến lược PR đi kèm
Mục tiêu: Biến nguy thành cơ, biến khủng hoảng thành cơ hội củng cố hình ảnh thương hiệu.
Nếu group bị hack/sập do lý do khách quan, thương hiệu nên chuyển hướng làm content:
- Kể câu chuyện “chúng tôi mất một “tài sản”, nhưng không mất cộng đồng”.
- Thực hiện chiến dịch “Xây lại từ đầu cùng người dùng”, tạo cảm xúc đồng hành
- Đưa thông điệp đoàn kết, gần gũi, không bỏ cuộc vào loạt bài PR thương hiệu.
- Lấy case này để tăng PR earned media: “Từ mất nhóm hàng trăm nghìn thành viên đến chiến dịch tái sinh ngoạn mục của thương hiệu A”
- Thu hút báo chí, cộng đồng ngành marketing quan tâm nếu xử lý khéo.
- Lồng ghép thông điệp đồng hành, gắn bó, không bỏ cuộc vào nội dung PR.
Bước 5: Xây chiến lược dự phòng lâu dài
Rõ ràng, việc phụ thuộc vào 1-2 kênh truyền thông dễ bị “vỡ trận” nếu xảy ra tình huống bị khóa group Facebook, bị hack hoặc sự cố khách quan nào đó. Do đó, thương hiệu cần xây dựng chiến lược đường dài, không phụ thuộc quá nhiều vào 1 kênh, tránh “vỡ trận” lần nữa.
Phân tán chiến lược truyền thông ra nhiều trục: fanpage, email, website, báo chí, TikTok, group vệ tinh.
- Tăng bảo mật và quản trị phân quyền cho các group.
- Tạo nội dung theo hướng cross-platform, không phụ thuộc hoàn toàn vào một nền tảng duy nhất
- Gắn tracking (pixel, mã UTM, chatbot) để luôn giữ được data ngay cả khi kênh gặp sự cố.
Mất một group cộng đồng lớn giống như mất một mắt xích quan trọng trong hệ sinh thái truyền thông/PR. Nhưng nếu thương hiệu biết: đánh giá đúng vai trò group; phân bổ lại các kênh; chủ động tái thiết lập cộng đồng; lồng ghép câu chuyện truyền cảm hứng, thì hoàn toàn có thể xoay chuyển tình thế, thậm chí khiến thương hiệu tăng thiện cảm và độ gắn kết cộng đồng mạnh hơn trước.
Mi Chi
