Một con ếch giấy tưởng như chỉ là món đồ chơi nhỏ dành cho trẻ em. Nhưng vận dụng khéo léo và có chiến lược trong trải nghiệm khách hàng, sẽ biến thành chiến thuật PR đủ “chạm” cho thương hiệu.
Hôm tối chủ nhật, nhà mình đi ăn ở Coco’s, chuỗi nhà hàng gia đình. Khi Haru vừa ngồi vào bàn, nhân viên mang tới một con ếch giấy origami màu xanh. Em bé ôm ngay lấy, mắt long lanh.
Khi robot mang đồ ăn ra, Haru reo lên: “con ếch giống nhau”. Vì trên đầu robot cũng có một chú ếch xanh y hệt. Cả buổi tối, con cứ ôm ếch, chờ robot đi qua chỉ để được thấy lại nó.
Nhìn Haru ôm khư khư con ếch giấy suốt bữa tối, nhìn cách nó xuất hiện và âm thầm lan toả, mình nhận ra một bài học về PR.
Đằng sau con ếch giấy lại là chiến thuật PR rất “chạm”. Ảnh: Mi Chi
Tháng 6 ở Nhật là mùa mưa, cũng là mùa sinh sản của ếch. Những ngày này, trẻ em vẽ tranh với ô xanh, hoa cẩm tú cầu, ếch, ốc sên. Ở nhà hàng đó, con ếch giấy không chỉ nằm trong tay trẻ nhỏ. Nó còn ở trên đầu robot phục vụ, trong bức tranh bằng nghệ thuật origami ở khu rửa tay, cùng hoa, ốc sên và những giọt mưa được cắt dán khéo léo.
Nếu nhìn thoáng qua, sẽ nghĩ rằng đây chỉ là cách bài trí cửa hàng. Nhưng thực tế những con ếch giấy lại là một cách PR rất “chạm”và theo trường phái PR “Tâm lý hành vi” (Behavioral PR): cảm xúc là điểm chạm đầu tiên, chứ không phải thông điệp.
1/ Hiệu ứng cảm xúc đầu tiên (Affective First Impression)
Con ếch giấy xuất hiện ngay khi em bé vừa ngồi vào bàn, một khoảnh khắc “cửa sổ vàng” trong trải nghiệm khách hàng.
Theo Tâm lý học: học: con người hình thành ấn tượng rất nhanh dựa trên cảm xúc đầu tiên.
=> Liên kết với PR: một khoảnh khắc nhỏ, nếu đủ tinh tế, có thể gieo ấn tượng thương hiệu lâu dài.
2/ Hiệu ứng đồng bộ (Cognitive Coherence)
Con ếch giấy không xuất hiện một cách rời rạc. Nó hiện diện trên đầu robot, trong bức tranh origami ở khu rửa tay và trùng với mùa mưa, mùa sinh sản của ếch.
Theo Tâm lý học: não bộ yêu thích sự nhất quán và liền mạch.
=> Liên kết với PR: sự đồng bộ về hình ảnh và chủ đề giúp thương hiệu được cảm nhận như một “thế giới thương hiệu” chỉn chu, hài hoà.
Khu vực rửa tay tại nhà hàng biến thành một bức tranh mùa mưa sống động, gắn với “Hiệu ứng đồng bộ” trong Tâm lý học. Ảnh: Mi Chi
3/ Ký ức cảm xúc (Emotional Memory)
Trẻ em khi được tặng ếch giấy sẽ vui chơi cùng, thậm chí đem về nhà. Đây là trải nghiệm thú vị với các bé.
Theo Tâm lý học: cảm xúc mạnh mẽ sẽ được ghi nhớ lâu hơn thông tin thuần túy.
=> Liên kết với PR: người ta không nhớ thương hiệu tự khen gì về mình, mà nhớ vì thương hiệu khiến họ cảm thấy thế nào.
4/ Ký hiệu văn hóa và liên tưởng cảm xúc (Cultural Symbolism & Emotional Priming)
Tháng 6 là mùa mưa, mùa hoa cẩm tú cầu, mùa trẻ con vẽ tranh có ốc sên và ô xanh. Con ếch giấy xuất hiện như một biểu tượng mùa vụ.
Theo Tâm lý học: biểu tượng văn hóa gợi nhớ nhanh hơn ngôn ngữ.
=> Liên kết với PR: thương hiệu không cần nói “chúng tôi tinh tế”. Mà chỉ cần dẫn dắt cảm xúc đúng thời điểm.
5/ Hiệu ứng lan truyền (Emotional Contagion)
Niềm vui của những đứa trẻ thường lan sang cha mẹ.
Theo Tâm lý học: Cảm xúc lây lan trong tương tác xã hội, đặc biệt là niềm vui, sự bất ngờ, dễ thương.
=> Liên kết với PR: Một khoảnh khắc bé nhỏ có thể trở thành nội dung truyền thông tự nhiên, đáng tin, chỉ vì nó đánh đúng điểm xúc cảm.
Vậy nên, làm PR không phải là:
- “Chúng tôi thân thiện với trẻ em”.
- “Chúng tôi tạo trải nghiệm cho khách hàng”.
- “Chúng tôi hướng đến sự nhân văn”.
Mà là:
- Một con ếch giấy nằm bên gối đứa trẻ.
- Một người mẹ nhớ mãi khoảnh khắc con mình reo lên giữa nhà hàng.
- Một điều nhỏ khiến thương hiệu được ghi nhớ bằng cảm xúc, chứ không cần slogan khẩu hiệu.
Sau 2 ngày, con gái tối vẫn chơi cùng chú ếch giấy này ở nhà và còn hỏi “Mẹ ơi, khi nào lại tới chỗ có nhiều chú ếch này nữa?”.
Câu hỏi nhỏ cũng đủ để biết: PR đã “chạm”.
Mi Chi
